Равнение на персонализацию: какие тренды определят будущее IT и телекома — РБК Отрасли

Фото: пресс-служба

— Насколько успешно прошла адаптация телекоммуникационного рынка после ухода зарубежных поставщиков?

— Уход зарубежных вендоров стал одновременно вызовом и толчком развития отечественных решений. Возрос спрос на собственную персонализированную разработку, а также на комплексные коммуникационные решения. К нам начинает приходить крупный бизнес, компании с десятками тысяч рабочих мест. Многим решения нужны срочно. Так что замена импортного софта на отечественные решения идет ускоренными темпами.

В частности, в 2024–2025 годах темпы роста рынка Telecom API, в который мы вложили большие усилия, сохранятся на высоком уровне — 23–25% в год, по оценкам «ТМТ консалтинг». В 2023 году объем российского рынка Telecom API увеличился на 26% и составил 5,8 млрд руб. по сравнению с 2022 годом.

— В чем специфика платформенной организации бизнеса в телеком-индустрии?

— Коммуникации с бизнесом постоянно растут, требования клиентов к уровню сервиса повышаются. На все эти вызовы сложно отвечать с помощью старых разрозненных решений.

Платформенная организация бизнеса или создание экосистемы, то есть интеграция различных услуг и решений, позволяет более гибко адаптироваться к изменениям на рынке, внедрять новые технологии и предлагать инновационные услуги с использованием в том числе облачных решений и сервисов на основе искусственного интеллекта. Все это обеспечивает возможность быстрого масштабирования бизнеса без необходимости вкладывать значительные инвестиции в инфраструктуру.

Коммуникационная платформа как услуга (CPaaS, Communication Platform-as-a-Service) — яркий пример платформенной организации сервисов. В 2023 году мы запустили CPaaS-продукт для автоматизации многоканальных клиентских коммуникаций: платформа МТС Exolve позволяет через единый интерфейс реализовать практически любое коммуникационное решение. Развернута и зарезервирована платформа в дата-центрах компании, все данные хранятся на серверах в России, что гарантирует высокий уровень безопасности, надежности и непрерывности работы сервисов.

— Какие возможности открываются для телеком-компаний и их клиентов с распространением виртуальных АТС?

— Рынок виртуальных АТС (ВАТС) в принципе считается зрелым. Но до исчерпания его потенциала далеко. С одной стороны, ВАТС по-прежнему остается одним из самых популярных телекоммуникационных сервисов. С другой, судя по поисковым запросам, люди в основном запрашивают «купить номер», а не ВАТС. Это говорит о том, что компании в первую очередь заинтересованы в инструменте для связи с клиентами.

ВАТС, чат-боты и другие инструменты нужны не сами по себе. Они выполняют задачу связаться с клиентом по удобному для него каналу в удобное время, чтобы решить его проблему. В соответствии с этими запросами мы продолжаем развивать и обновлять ВАТС. Запуск CPaaS-платформы, в частности, позволяет эту связь реализовать из единого окна.

— Какие тренды, по вашему мнению, будут влиять в ближайшем будущем на в2в-сегменты телеком-индустрии?

— Объем коммуникаций бизнеса с клиентами растет, в том числе голосовой и текстовый, соответственно растет запрос на автоматизацию, омниканальность и персонализацию.

Компании активнее внедряют цифровые и автоматизированные решения для повышения эффективности и снижения затрат. Рынок движется в сторону экосистем коммуникационных продуктов. В числе трендов также бурное развитие сегмента Telecom API, чему способствует развитие рынка облачных коммуникационных платформ (CPaaS), борьба со спамом, развитие средств защиты персональных данных, увеличение числа интеграций с бизнес-системами, внедрение аналитических инструментов и речевых технологий на базе ИИ, развитие российского программного обеспечения на фоне ухода западных игроков, автоматизация и роботизация каналов общения.

— Меняется ли профиль в2в-заказчиков, их запросы?

— Мы работаем с бизнесом любого масштаба — от самозанятых до крупных компаний. Замечаем, например, что малый бизнес более автоматизирован, чем средний и крупный, что связано с необходимостью сокращать затраты, с доступностью и разнообразием облачных сервисов. По нашим данным, 55% малых предприятий используют инструменты автоматизации, в то же время в секторе среднего бизнеса автоматизировано около 20–30% компаний.

Наши ключевые продукты — виртуальные АТС, роботы и сервисы Telecom API, — как правило, развернуты в облаке, но при необходимости могут быть организованы и в контуре заказчика (on-premise).

Средний и крупный бизнес приходит с задачами перехода на отечественное ПО, отказа от решений Avaya, Genesys, Cisco и от железных АТС, спросом пользуется внедрение облачных АТС и ВАТС в контуре заказчика.

Все чаще к нам приходит очень крупный бизнес, компании с десятками тысяч рабочих мест. Многим решения нужны срочно, в том числе решения с голосовыми роботами, их интеграцией в существующие IT-инфраструктуры компаний и обучением моделей для корректного распознавания и обработки речи. Мы разработали гибкие API, которые легко интегрируются с CRM-системами и базами данных наших клиентов, а также используем технологии машинного обучения, которые адаптируются под специфические запросы бизнеса. Еще одно важное условие работы с в2в — это защита данных и соответствие требованиям законодательства.

— Как вы оцениваете роль искусственного интеллекта в развитии коммуникаций в частности и в развитии бизнеса в целом?

— Искусственный интеллект в коммуникациях — это необходимость. ИИ в нашей компании решает две ключевые задачи: помогает оптимизировать расходы за счет автоматизации работы сотрудников и повышает общую эффективность. Современные роботы, которые становятся все более совершенными: они могут принимать звонки, маршрутизировать их, уведомлять сотрудников или полностью обслуживать клиентов. С помощью ИИ мы можем преобразовывать голосовые сообщения в текст, который затем передается в CRM или мессенджер. Можно написать email, SMS или сообщение в мессенджере, позвонить — все это будет в одном клиентском таймлайне.

— Какие еще тренды будут формировать в ближайшее время бизнес-ландшафт в вашем сегменте рынка?

— Внедрение искусственного интеллекта для автоматизации коммуникаций, подстройка каналов коммуникаций под запрос клиента, гиперперсонализация. Это инструменты, которые позволяют не только выбрать оптимальный канал коммуникации бизнеса с клиентом, но и кратно повысить лояльность и конверсию.

— Сталкиваетесь ли вы с дефицитом кадров, чем привлекаете специалистов?

— Как и другие высокотехнологичные компании в России, мы сталкиваемся с высокой конкуренцией за квалифицированные кадры, с нехваткой разработчиков, продуктологов. Чтобы решить эту задачу, предлагаем интересные проекты, привлекательные условия труда и демонстрируем развитую корпоративную культуру. В большей степени удержание сотрудников, особенно молодых, зависит не только от уровня зарплаты. Наша компания привлекает благодаря амбициозным целям, гибким условиям работы и возможностям для профессионального и личного роста. Плюс конкурентная оплата труда, конечно. Главное — мы создаем атмосферу, способствующую творчеству, свободе выбора, вовлеченности и реализации новых идей. Текучесть кадров у нас значительно ниже, чем в целом по рынку.

— Как вы оцениваете конкуренцию на рынке коммуникационных платформ?

— Замечу, что конкуренция на этом рынке не ограничивается ценовыми предложениями. Ключевыми факторами успеха становятся надежность, безопасность, простота интеграции и пользовательский опыт.

На российском рынке пока ограниченное количество компаний имеют собственные платформы и предлагают услуги в сегменте CPaaS. Наша платформа лидирует по уровню дохода и занимает 47% рынка, согласно исследованиям независимого агентства «ТМТ Консалтинг». Мы единственные, кто одновременно предоставляет и программное обеспечение, и услуги связи.