Владимир Верхошинский рассказал о применении ИИ в клиентских сервисах — РБК Отрасли

Фото: трансляция с сайта ЦБ РФ

В Москве состоялась конференция Банка России «Фокус на клиента» 2024 года, посвященная перспективам использования искусственного интеллекта (ИИ) в банковской отрасли.

В ходе пленарной дискуссии «Эмпатия и эффективность: стратегические вызовы на пути к клиентоцентричности» глава Альфа-банка Владимир Верхошинский поделился мнением, что, хотя значение развития ИИ для бизнеса и людей переоценить сложно, все же в перспективе ближайших пяти-семи лет роботы не смогут заменить человека.

«Сейчас, когда счет открывается за 40 секунд, основной вопрос в том, чтобы клиент был с тобой, был твоим основным клиентом, — убежден Верхошинский. — Людям нравится решать, судить, критиковать, участвовать — так было всегда. А современные цифровые технологии дали им эту возможность как никогда ранее. Благодаря технологиям уровень сервиса вырос так, что обычный розничный клиент сейчас получает сервис уровнем выше, чем ВИП-клиент несколько лет назад. И если это игнорировать, никакая реклама не поможет. Кто предпочтет общение с ботом живому человеку? Таких людей единицы. Если говорить про краткосрочную перспективу пяти-семи лет, пока человеческое общение — это то, чего хотят клиенты. Искусственный интеллект здесь не заменяет человека. Человеку нужен человек».

Глава Альфа-банка также рассказал, как в его компании учитывают голос клиента через внутреннюю аналитическую платформу. В каждой точке касания с клиентом программа ежедневно собирает 0,5 млн оценок от клиентов. При этом все оценки и выводы учитываются в производственном процессе. Таким образом, можно с точностью 87% понять, что важно клиенту. «По факту получается, что не сотрудник, а клиент, точнее, искусственный интеллект помогает понять, что клиенту важно», — подчеркнул спикер. По его мнению, компании, которые сегодня экономят на сотрудниках и заменяют их ботами, получают краткосрочный выигрыш. В Альфа-банке развивают большой набор сервисов на базе ИИ, чтобы поддерживать клиентов со всех сторон. «Мы это называем «цифровой экзоскелет», — пояснил Верхошинский. — По факту это большой набор помощников, которые позволяют понимать эмоции клиента, лучше и быстрее реагировать на его вопросы. В долгосрочной перспективе это дополнение к реально качественному обслуживанию и заботе о клиентах — только это дает результат».

Председатель Банка России Эльвира Набиуллина поделилась с коллегами и гостями конференции результатами работы службы по защите прав потребителей, которая проанализировала ситуацию за прошедший год. «Первое — действительно есть изменения к лучшему. Например, упало количество жалоб. По навязыванию продуктов — на 40%, по мисселингу — в три раза. И это хороший показатель. Второе — у нас с июля этого года заработала новая схема работы с жалобами. Был принят закон, теперь банки могут сами отвечать на свои жалобы. Это очень правильно. Мы, конечно, следим за качеством их ответов. И видим, что банки стараются через этот механизм решать проблемы клиента», — рассказала она.