Отзывы и поведенческий анализ: как онлайн-платформы помогают бизнесу — РБК Отрасли

Фото: пресс-служба

— Какие факторы сегодня определяют развитие российского рынка онлайн-услуг?

— Во-первых, в российском сегменте проникновение сферы услуг онлайн пока не так велико — порядка 20%. По нашим оценкам, в Китае и США этот показатель близок к 50%. Во-вторых, у нашего рынка очень быстрая динамика. Сегодня Россия в числе лидеров по росту онлайн-продаж.

При этом более масштабный переход услуг из офлайна в онлайн займет еще какое-то время, точно несколько лет, как это было на рынке такси. Люди привыкли за десятки лет получать услуги исключительно офлайн — например, вызвать рабочих или сантехников, заплатить им наличными. Сейчас этот подход меняется.

— Как вы оцениваете динамику в сегменте классифайд-платформ и какие драйверы здесь стоит выделить?

— Уже сейчас на «Авито» ты можешь найти практически все, что тебе нужно. Мы уверены, что скоро то же произойдет с услугами: если кому-то потребуется починить кран или отыскать репетитора, то пойдут к нам. Этот тренд обозначился в период пандемии, когда официальные сервисы поставщиков бытовой техники приостанавливали работу и, например, за услугами по ремонту начали обращаться к специалистам онлайн.

Еще один связанный тренд — быстрый рост числа самозанятых. В период с 2021 по 2024 год количество таких специалистов увеличилось с 3,8 млн до более чем 10,5 млн человек. Их присутствие заметно влияет на рынок онлайн-услуг, так как многие начинают работать уже не только в формате С2С (потребитель для потребителя), но и оказывать услуги бизнесу (С2В) — например, малым компаниям по ремонту.

— Как можно оценить эффективность классифайд-платформы?

— Основная метрика для нас — это количество сделок: важно, чтобы через нашу платформу заказчики получали качественные услуги, а исполнители находили достаточное количество заказов. При этом спрос на услуги превышает предложение более чем в десять раз, поставщиков услуг традиционно не хватает.

Рынок онлайн-услуг развивается быстрее, чем успевает сформироваться. Хотя сейчас самый подходящий момент, чтобы на него выходить, — небольшой бизнес можно запустить почти с нулевыми расходами. Со своей стороны, мы делаем для него удобную технологическую составляющую. Например, дорабатываем интерфейс, повышаем безопасность сделок онлайн. С помощью технологий машинного обучения (ML) анализируем отзывы клиентов об исполнителях и показываем агрегированную статистику по конкретному мастеру заказчику услуги. Алгоритм считывает основные паттерны из, скажем, 500 отзывов — к примеру, время приезда, скорость исполнения работ и пр. Таким образом формируется своего рода портфолио специалистов на «Авито». Заказчику не надо самому вручную отсматривать десятки комментариев. А мы благодаря отзывам можем контролировать качество оказываемых через платформу услуг.

— Кто основные контрагенты для бизнеса классифайд-платформы?

— Конечно, в первую очередь мы работаем для людей, мы социальная платформа. Сегодня «Авито Услуги» посещают 26 млн человек ежемесячно. Мы двусторонняя платформа, работаем как с исполнителями, так и с заказчиками услуг. Для первых даем возможность начать свой бизнес и зарабатывать, для вторых — найти мастера, который решит все вопросы качественно и быстро.

Мы не только предоставляем мастерам возможность получать заказы, но и помогаем взаимодействовать с заказчиками. Например, исполнитель, который занимается сантехникой, может в процессе работы получить пять звонков, на которые не успеет ответить, и из-за этого пропустить эти заказы. Если же запросы поступили через «Авито», он сможет ответить на них в удобное время в мессенджере прямо на платформе. Для удобства есть также календарь бронирования услуг для мастеров. Кроме того, мы предлагаем профессиональные профили, которые включают создание портфолио, прайс-листов и возможность работы с отзывами клиентов. Это помогает исполнителям строить свою репутацию и привлекать больше заказчиков.

Заказчикам мы помогаем с подбором исполнителей. Предлагаем наиболее подходящих кандидатов на основании оставленной заявки с описанием задач — к примеру, для сложного ремонта.

— Используете ли вы инструменты для работы с большими данными, машинного обучения или ИИ? Какие результаты дают data-driven-подходы для конкретных задач бизнеса?

— В «Авито» накоплен огромный массив данных, который используется для анализа пользовательского поведения, выявления трендов и потребностей.

Наша собственная разработка — система рекомендаций. ML помогает пользователям выбрать наиболее подходящий товар, услугу или исполнителя. Модели обрабатывают миллиарды событий в сутки и переобучаются в режиме реального времени. Продукт нравится пользователям. По нашим данным, 60% пользователей смотрят минимум одну рекомендацию в день, 40% сделок на «Авито» происходят через рекомендации.

Использование технологий ML значительно сокращают объем ручного труда. Если бы не алгоритмы AI, то пришлось бы нанять 120 тыс. сотрудников для модерации таких объемов. Также AI отслеживает использование оригинальных изображений. Это важно, чтобы подтвердить реальное портфолио специалиста.

Для агрегации отзывов начинаем использовать большие языковые модели (LLM). Например, алгоритм дает разные подсказки в мессенджере «Авито» в зависимости от того, с кем вы общаетесь, — на основе истории переписки и часто задаваемых вопросов.

— Как обеспечивается безопасность транзакций на площадке?

— Во-первых, для бесперебойной стабильной работы мы используем распределенную сеть дата-центров (ЦОД), где обеспечивается максимальная безопасность данных. Во-вторых, обеспечиваем безопасность общения на платформе для пользователей. Например, не даем перейти для оплаты на посторонние сайты или отправлять личные данные — делаем предупреждения. Вместо прямого номера телефона заказчика отображаем для исполнителя подменный. Не пропускаем недобросовестные ссылки и в целом соблюдаем цифровую гигиену.

Кроме того, проверяем документы исполнителей. «Авито» гарантирует, что за профилем специалиста стоит реальный человек или компания, чьи данные верифицированы. Мы анализируем их поведенческие факторы и отслеживаем, как ведут себя конкретные исполнители. Это серьезно повышает качество услуг.

Для общения на платформе используется безопасный собственный мессенджер. Также есть возможность звонков на «Авито» для связи с мастером напрямую. При этом все данные и история таких звонков отображаются и сохраняются на платформе. Алгоритмы с помощью поведенческих факторов могут отследить подозрительную активность и заблокировать ее, например, если у пользователя украли аккаунт.

— В чем основные вызовы для дальнейшего развития бизнеса онлайн в ближайшей перспективе?

— Пользователю, который заказывает услуги, в первую очередь важно их качество. Во-вторых, скорость исполнения. Мы контролируем оба этих параметра. Отслеживаем качество и скорость, в том числе с помощью отзывов и поведенческого анализа.

Постоянно повышаем удобство пользования платформой. Для этого запускаем сервисы бронирования, онлайн-заявки. Именно максимальное удобство инструментов помогает ответить на основной вызов — привлекать пользователей все больше и все чаще пользоваться онлайн-услугами.

Доля онлайна на рынке услуг будет расти, и мы должны обеспечить, чтобы вместе с ней росло и качество услуг, которые предоставляем. А также их количество, в том числе и нетиповых услуг. Уверен, что со временем абсолютно все услуги можно будет заказывать онлайн. Это касается и частников, и бизнеса.

— Какие технологии планируется внедрять?

— Мы внедряем заявки, которые помогают потребителю конкретизировать запрос, а алгоритмы ML быстро подбирают ему мастеров, которые решат его вопрос. Продолжим экспериментировать с языковыми моделями, в том числе для поиска услуг на площадке. Поможем сделать этот поиск максимально удобным для пользователя — за счет подсказок благодаря алгоритмам, использования чат-ботов и пр. Следующий уровень улучшений — сделать услуги гиперлокальными, когда ты находишь не просто мастера, который приедет в течение часа, а мастера, который готов приехать быстро и находится в твоем районе.

С помощью технологий ML будем помогать правильно описывать услуги, чтобы дать необходимые детали в нужном объеме и показать все портфолио специалиста. Ведь ни один мастер не будет тратить несколько часов на описание работ для платформы. Продолжим развивать систему отзывов. Добавим новые критерии оценки: скорость оказания услуги, качество исполнения работ, качество коммуникации в чате.

Постепенно будем идти от простых услуг к сложным, для того чтобы перейти к полноценной сделке на «Авито».